1、目标
1.1规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度，提升公司形象。
2.适用范围2.1本流程适用于因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。
3.各部门职责3.1销售企划部：
对于交房前的客户投诉事件，负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门和物业公司传达处理任务；负责投诉处理后的回访验证、统计分析报告及相关投诉信息的编写；对重大投诉的及时处理和上报。
3.2物业公司：
对于交房后的客户投诉事件，负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门传达处理任务；负责投诉处理后的回访验证、统计分析报告及相关投诉信息的编写；对重大投诉的及时处理和上报。
3.3相关责任部门：
负责本部门业务范围内的顾客投诉处理和信息反馈。3.4销售企划分管领导、物业公司分管领导、总裁：指导处理投诉事件，参与重大投诉事件处理
4.工作程序
4.1交房前
活动
说明
负责部门/负责人
输出
1投诉信息的接收与传达
1.1公司任何部门或员工以任何渠道（书面、电话、网络等）接到的与在售项目相关的投诉都应在1个工作日内知会销售企划部；
1.2销售企划部与投诉客户进行沟通，作好相应记录，并在第一时间知会相关责任部门。
销售企划部，公司所有部门或员工
客户投诉登记表
2相关责任部门反馈
2.1责任部门能够直接解决的投诉，由负责任人在2-3个工作日内直接处理；
2.2责任部门对不能直接解决的投诉信息进行初步分析后反馈给销售企划部，销售企划部加以分析，将投诉分成抱怨类和非抱怨类；
2.3销售企划部开始着手准备收集整理相关资料，以备取证。
销售企划部，相关责任部门
3处理抱怨类投诉
3.1销售企划部针对抱怨类投诉与投诉人进行沟通，通过交流解释，如果投诉人认可问题解决，则投诉得到解决。
销售企划部
4非抱怨类投诉事件分级
4.1对于一般的非抱怨投诉，销售企划部组织相关责任部门协同处理；
4.2对于重大投诉，由总裁室牵头成立投诉处理小组。
销售企划部，相关责任部门，总裁室
5达成解决方案
5.1内部拟订初步的处理对策；
5.2与客户商议处理方案；
5.3如果客户提出赔偿，谈判达成赔偿方案，并由销售企划分管领导和总裁审核审批；
5.4与客户签署投诉解决协议；
5.5法务部门处理法律事务。
销售企划部，法务部门，相关责任部门（或投诉处理小组），销售企划分管领导，总裁
6实施
6.1处理方组织各责任部门实施并负责监督检查实施效果；
6.2责任部门及时将实施结果反馈给销售企划部（完成后24小时内反馈）
销售企划部，相关责任部门（或投诉处理小组）
7方案实施跟踪与客户回访
7.1销售企划部对投诉处理的结果进行跟踪,以确定是否得到有效解决，解决后请客户确认处理结果,如果客户不满意处理结果,应将问题反馈到责任部门并重新进行处理；
7.2投诉处理完成后2个工作日内应对客户进行回访，确认客户满意程度和咨询客户意见，并作相应记录；如客户提出意见或表示不满意，相关投诉处理人员应主动与客户沟通，争取得到客户谅解。
销售企划部，相关责任部门（或投诉处理小组）
客户投诉处理结果反馈表
8投诉案例撰写，投诉统计与总结
8.1投诉过程及结果文件存档；
8.2重大投诉事件处理完成后，销售企划部将投诉事件编写成案例，由总裁室发送至各部门参考；
8.3定期统计项目投诉情况，分析总结并上报总裁室。
销售企划部
9客户信息移交
9.1交房时，销售企划部将客户信息移交物业公司
销售企划部
4.2交房后
活动
说明
负责部门/负责人
输出
1投诉信息的接收与传达
1.1交房时，物业公司从销售企划部接收客户信息；
1.2公司任何部门或员工以任何渠道（书面、电话、网络等）接到的与已售项目相关的投诉都应在1个工作日内知会物业公司；
1.3物业公司与投诉客户进行沟通，作好相应记录，并在第一时间知会相关责任部门。
物业公司，公司所有部门或员工
客户投诉登记表
2相关责任部门反馈
2.1责任部门能够直接解决的投诉，由负责任人在2-3个工作日内直接处理；
2.2责任部门对不能直接解决的投诉信息进行初步分析后反馈给物业公司，物业公司加以分析，将投诉分成抱怨类和非抱怨类；
2.3物业公司开始着手准备收集整理相关资料，以备取证。
物业公司，相关责任部门
3处理抱怨类投诉
3.1物业公司针对抱怨类投诉与投诉人进行沟通，通过交流解释，如果投诉人认可问题解决，则投诉得到解决。
物业公司
4非抱怨类投诉事件分级
4.1对于一般的非抱怨投诉，物业公司组织相关责任部门协同处理；
4.2对于重大投诉，由总裁室牵头成立投诉处理小组。
物业公司，相关责任部门，总裁室
5达成解决方案
5.1内部拟订初步的处理对策；
5.2与客户商议处理方案；
5.3如果客户提出赔偿，谈判达成赔偿方案，并由销售企划分管领导和总裁审核审批；
5.4与客户签署投诉解决协议；
5.5法务部门处理法律事务。
物业公司，相关责任部门（或投诉处理小组），销售企划分管领导，总裁
6实施
6.1处理方组织各责任部门实施并负责监督检查实施效果；
6.2责任部门及时将实施结果反馈给物业公司（完成后24小时内反馈）
物业公司，相关责任部门（或投诉处理小组）
7方案实施跟踪与客户回访
7.1物业公司对投诉处理的结果进行跟踪,以确定是否得到有效解决，解决后请客户确认处理结果,如果客户不满意处理结果,应将问题反馈到责任部门并重新进行处理；
7.2投诉处理完成后2个工作日内应对客户进行回访，确认客户满意程度和咨询客户意见，并作相应记录；如客户提出意见或表示不满意，相关投诉处理人员应主动与客户沟通，争取得到客户谅解。
物业公司，相关责任部门（或投诉处理小组）
客户投诉处理结果反馈表
8投诉案例撰写，投诉统计与总结
8.1投诉过程及结果文件存档；
8.2重大投诉事件处理完成后，物业公司将投诉事件编写成案例，由总裁室发送至各部门参考；
8.3定期统计项目投诉情况，分析总结并上报总裁室。
物业公司
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